يواجه جانيش جايارام، مدير قسم المعلومات والشؤون الرقمية في شركة أميركان إيرلاينز، تحديا واحدا رئيسيا يجعله ينام وإحدى عينيه مفتوحة خلال الليل وهو: الأمن السيبراني، بحسب تقرير لوكالة الأنباء الألمانية.
وذكرت صحيفة دالاس مورنينغ نيوز أن الأمن السيبراني يمثل منذ وقت طويل تهديدا لأنظمة تكنولوجيا المعلومات، وظهرت تداعياته بصورة أكبر في الداخل إثر هجوم باستخدام برامج الفدية استهدف خوادم مدينة دالاس العام الماضي، مما دفع أعضاء مجلس المدينة للموافقة على تخصيص نحو2.7 مليون دولار من أجل أمن تكنولوجيا المعلومات بالمدينة.
وهذا العام، تسربت البيانات الشخصية لنحو 73 مليون عميل حالي وسابق بشركة ” إيه تي أند تي” للاتصالات على شبكة الويب المظلم. وتعد هذه أكبر مشكلة لفريق التكنولوجيا بالشركة، ولكنها واحدة من آلاف المشاكل التي يحاول فريق جايارام لحل المشاكل التكيف معها كل يوم في عالم المسافرين المتغير.
وطورت شركة أميركان إيرلاينز أداتين لمساعدتها في أداء أعمالها: “إتش إي إيه تي” التي تعني مركز أداة الكفاءة التحليلية والبوابة الذكية.
وتساعد هذه الأداة في أحوال الطقس الحادة، في حين تعد البوابة الذكية أداة يتم استخدامها لتقليص وقت سيارات الأجرة.
ويقوم فريق تكنولوجيا المعلومات بالشركة بتبسيط بعض أبسط الأسئلة، ويوجد نحو ألفي موظف في مقر فورت وورث، كما يعمل البعض بمقر الشركة في فينيكس. وهناك مساحة تتيح التعاون بين المشاريع الرئيسية التي يعمل عليها موظفو تكنولوجيا المعلومات.
تعقيدات التكنولوجيا وحلولها
وفي ضوء تعرض شركات طيران كبرى مثل ألاسكا إيرلايند وساوث ويست إيرلاينز مؤخرا لاضطرابات تشغيلية بسبب مشاكل فنية، سألت صحيفة دالاس مورنينغ -جايارام الذي انضم لشركة أميركان إيرلاينز منذ سبتمبر/أيلول 2022- عن مقدار مساهمة تكنولوجيا المعلومات بهذه الاضطرابات، وما الذي يبحث عنه.
وسألته الصحيفة “إذا كنت تعلم أن هناك ظاهرة مناخية ستحدث، على سبيل المثال عاصفة ثلجية ستهب. كيف يمكن التخطيط لذلك؟” ليجيب جايارام “بالنسبة لنا، أولا وأخيرا، السلامة هو العمل الأول، والأمر الثاني التأكد من أننا نخطط للتعافي سريعا”.
وأوضح أن الأمر الثاني هو التأكد من الاستثمار في التكنولوجيا بانتظام واستمرار. وأضاف جايارام “في حالتنا، لقد قمنا باستثمارات كبيرة في التكنولوجيا، وساعدتنا للخروج من جائحة كورونا، ونحاول زيادة الإنفاق عاما بعد عام في التكنولوجيا”.
وأضاف جايارام “لقد استثمرنا المزيد في التكنولوجيا، ونحن ندرك أن بعض الأمور التي نقوم بها مازالت يدوية أو شبه يدوية، ولكن يمكننا أتمتة بعض هذه الأعمال، ويمكننا الاستمرار في تحديث حزمة التكنولوجيا وبناء المزيد من المرونة”.
وقال “لا يعني ذلك أن الأجهزة لن تفشل، والبرامج لن تتعطل. ولكن هناك أمرين يتعين أن يتم إتمامهما بسرعة: الأول التمكن من الرصد بمجرد وقوع الحادث. وبمجرد معرفة ذلك، أحتاج لأشخاص لديهم خبرة بحيث يمكنهم العمل والتأكد من التعافي السريع”.
وأضاف جايارام “الأمر الثالث هو عملية التدريب. وعندما يكون أمامنا مشكلة، وهكذا هو الحال دائما، وما نحاول القيام به هو تقليص التأثير. فإنك لا تريد أبدا أن تواجه هذه الأمثلة التي تطرحها. إذا تمكنا من التأكد أن العميل لا يعاني، فهذا يعد انتصارا”.
وأوضح “كل أسبوع يجتمع فريق القيادة ويراجع جميع الحوادث التي وقعت عند مستوى شدة معين كان يمكن أن يكون له تأثير كبير على مستوى العمليات وتجاريا وفي بعض الحالات، يجد بائعونا الحل”.
واستطرد “نحن ندعوهم ليكونوا جزءا من هذه العملية. نقول لهم أخبرونا ما حدث ونحن نتعلم من ذلك”. وأضاف “حين ذلك يمكننا إدخال تغيرات على العملية واستخدام أدوات مثل التعويضات والتكنولوجيا لدى التعامل مع أي حالة كانت، للتأكد من عدم تكرار الأمر”.
ولدى سؤال جايارام عن كيفية متابعة تهديدات الأمن السيبراني في شركة كبيرة مثل أميركان إيرلاينز، قال “عندما نفكر في المرونة، هناك نوعان: أحدهما أننا لا نستطيع التعامل بسبب التغيرات التي أدخلناها. والثاني أننا لا نستطيع أن نشغل النظام لأن شخصا ما اخترق أنظمتنا”.
وأوضح أن هناك عوامل في الكثير من الحالات يفرضها علينا طرف ثالث. وأشار إلى أنه في حال كانت هناك نقطة ضعف تتعلق بطريقة تصميم طلب أو بسبب تشغيل نظام قديم، فإنه تكون هناك فرصة لتدخل طرف ثالث.
وقال جايارام “إن الناس يزدادون ذكاء، كما أن المجرمين أصبحوا أكثر ذكاء في مهاجمتنا” مضيفا أنه “علينا دائما توخي الحيطة”.
وأضاف “لدينا أدوات استثمرنا فيها، هذه الإنذارات التي تحذرنا عندما تقع هذه الأنشطة.. تسرع فرقنا لمحاولة إصلاح الأمر في أسرع وقت ممكن. نحن نتعلم ونصبح أفضل”.
وعند سؤاله عما يؤرقه في الليل خلال موسم ذروة السفر، قال جايارام إن الأمن السيبراني بالنسبة له هو الوظيفة الأولى.
وأضاف “ما يؤرقني في الليل هو ضمان ألا تسبب التكنولوجيا ضعف أداء عملنا أو أن يبتلى عملاؤنا بتجربة سيئة خلال أي جزء من عملية البيع أو تقديم الخدمة”.
